大好きなスターバックスから私たちが学ぶこと。~スターバックス流 働き方編~


大好きなスターバックスから私たちが学ぶこと。 ~スターバックス流 働き方編~

撮影:MEGUMI

スターバックスならどう解決する? 仕事を楽しむ毎日のヒント

業績でも店舗数でも業界でダントツの存在、スターバックス。離職率が高い飲食業界でも人手不足に悩まされることなく、着実に拡大を続けています。そこで、私たちにも生かせるモチベーションの上げ方や人間関係のヒントを聞きました。

case 1 「私になんて無理…」が口癖同僚のネガティブマイントを自信に変えるには? N・O(営業)

“あなたの強みは必ず生かせる”と 繰り返し伝えて自信につなげる

仕事にマニュアルがないからこそ、自分の意志や判断に責任を持って行動することが求められるスターバックス。「みんな最初は、自分はスターバックスに合ってないかも…と自信がないことも多いんです。そういうときは、あなたの強みは必ずここで生かせるよと、何度も声をかけ続けます」(若戎さん)。

スターバックスには大切にしている3つのコミュニケーションスキルがあり、①自信を保ち高めていく②相手の話を真剣に聞く③困ったら助けを求める、というもの。

「人は自信がないとちょっと閉鎖的になって周りの話を聞けなくなりがち。でも、自分が組織に受け入れられているという自信が生まれると周りとの信頼関係が深まって、困ったときに助けを求められます。そういう話をよくしています」(若戎さん)。ネガティブマインドに陥りがちの人には、“頼りにしているよ、あなただからこの仕事をお願いしたの”など、自信につながる声掛けをしてあげて。

case 2 チームの関係がぎくしゃく…この空気、何とかしたい K・M(経理)

みんなの仕事ぶりを言葉で表現 手書きのメッセ―ジで幸せの連鎖を生み出す

スターバックスが実践していることの一つが、Thank youの気持ちを具体的にメッセージカードに書いて贈り合う「グリーンエプロンカード」。“自分では気がついていないかもしれないけれど、あなたがやってくれていることは、スターバックスの企業ミッションにつながっているよ”と伝える文化です。

褒められたり、是正のフィードバックをもらうことは、“自分は認知されている”という実感につながります。些細なことでも相手のことをよく観察していないと、その場しのぎでは書けません。だからこそカードをもらうと、この人は私のことをしっかり見てくれているんだ、という働くうえでの安心感が生まれます」(若戎さん)。

そんな人からもらったカードは、時間が経っても見返すことができるのが魅力。「心が揺らいだとき、この手書きの温もりはいつも支えになるんです」(若戎さん)。職場の空気の風向きを変えるのは小さなきっかけから。メンバーの働きをよく観察して、まずは気軽なポストイットなどで感謝の言葉を伝えてみては。

case 3 仕事の正解を後輩につい押しつけちゃう 上手に伸ばしてあげたいのに Y・K(企画)

先入観は捨て、まずはトライさせる お互いが“腹落ち”すれば関係も良好に

「やりたいことがあるパートナー(※)には、ちょっと不向きだと感じてもその先入観を捨てて、一度トライしてもらうようにしています。周りが適材適所を判断しても、本人はチャレンジしてみないと納得できない。たとえ失敗しても気付きが生まれるし、上司との信頼関係もより強くなります。お互いに“腹落ちする”ことを怠らないことが大事」(若戎さん)。失敗を許容するには周囲の余裕が必要。上司として、先輩として、その余裕を作りだす工夫も必要かも。 ※スターバックスで働く人の呼び名。店舗スタッフから社長までみんなが“対等な関係”を意味する

case 4 なりたい自分と仕事にズレ もっと人生を楽しみたい M・Y(販売)

周囲と対話して自分を深掘り コーヒー豆のように“ワーク・ライフ・ブレンド”を

「スターバックスはとにかく対話を重視。ライフプランをどう考えているか、強みにしたいことは何かなど、まずは“人生の話”をします。仕事を通じて人生をどう豊かにできるかを常に考えることを大切にしているんです。そんな様々な要素をブレンドして人生をより良くしていくことを“ワーク・ライフ・ブレンド”と呼び、この考えはスターバックスでずっと大切にし続けているものです」(山田さん)。

例えば、社会貢献を目指すパートナーにこんな成功事例が。「高齢者の方にも楽しんでもらえるスターバックスにしたいという目標があったので、最初のステップとしてテイスティングをしてみよう、もうちょっと広く地域の人にできることはあるかな?イベントは?と発想を広げていき、福祉センターにサービングする活動にまで広がりました」(山田さん)。まずは周囲と実現したいことを対話することから始めれば、社内職種チェンジなど選択肢がきっと広がるはず!

ー Corporate philosophy ー

従業員満足度が驚異の9割! 達成すべき成果や利益の追求を大切にしながらも、パートナーの育成や、社会に与える影響を何よりも大事にするスターバックス。人を大切にする社風だからこそ離職率も低く、3年に1度実施する従業員満足度アンケートでは8~9割が「満足」と回答。会社への愛着度の高さがうかがえます。創業者ハワード・シュワルツ氏の言葉「私たちはコーヒービジネスではなく、ピープルビジネスをしているのだ」は、今でもずっと受け継がれているそう。

マニュアルレスが企業リソースに 徹底したサービスマニュアルがありそうで、実はマニュアルレスなのもスターバックスの特徴。パートナーは企業ミッションのもと自分で考え、 “目の前のお客様に全力で向き合う”ことに注力しています。来店者との会話が格段に多いことでも知られ、その何気ない会話からニーズの把握&改善のほか、トレンドをキャッチするきっかけにもつながっているそう。店頭での丁寧な交流が何よりの企業リソースになっています。

教えてくれたのは スターバックスの2人

山田朱香さん 広報部の企業広報チーム所属。店舗勤務での経験も生かし、同社の働き方や理念などのメッセージを発信。ダイバーシティを中心に活動中

若戎理絵さん スターバックス コーヒー 福生西友店 店長。パートナー育成に定評があり、同社開催の2019年度「マネージャー オブザ イヤー」を受賞

Information 同僚と語らいに行きたくなるスターバックス、銀座にオープン!

日本初上陸となった中目黒のロースタリーで焙煎した希少なコーヒーと、本場さながらのイタリアンベーカリーのマリアージュが楽しめる「スターバックス リザーブ ストア 」1号店が9月、銀座にオープン。 「テーマは“誰かを誘っていきたくなるスターバックス”。2階建ての広々とした店内は、誘い合って複数人でも利用できるよう客席レイアウトを意識。人と人がつながり、ゆっくり語らえるような空間で、本物のおいしさを追求しました」(山田さん)。初の予約席を導入するなど新たな試みがいっぱいの同店に、同僚たちを誘って出かけてみて!

オーブン料理やサラダをチョイスして、自分好みにカスタムできるランチプレート1,180円(税別)

ブレイクタイムにぴったりなイタリアンドルチェも充実

スターバックス リザーブ ストア 銀座マロニエ通り店 中央区銀座3-7-3、銀座オーミビル1階 TEL 03-3567-5713 7:00 ~ 22:30(ラストオーダー22:00)

スターバックスカード(1000円分)が当たる 「スターバックス検定」実施中

みんなが大好きなスターバックスのマメ知識を楽しく学べる「スターバックス検定」を実施中。スターバックス コーヒー ジャパン広報部による全問解説付き。5問以上正解した人の中から抽選で5人に「スターバックスカード(1000円分)」をプレゼント!

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