ビジネスシーン別オススメ敬語 Part2


目指せ!敬語マスターへの道

\まだまだある!/
シーン別オススメ敬語 Part2

 知っていると役立つ敬語はほかにもたくさん。さらなるランクアップを目指しましょう!

 Scene 7  サンプルの手配を依頼したいとき

 失敗例  「サンプルをご用意できますか?」

 正解  「サンプルをご用意いただけますか?」

お願いするときは、いつも以上にウチソト逆転に気をつけて

 相手の動作を表す言い回しでは、「ご~できる」は使用できません。「ご~できる」は、謙譲語「ご~する」の可能の形であり、相手の行為を低める表現だからです。同様に、「ご利用できます」といった言葉も間違った表現です。

 Scene 8  担当者が離席中に来客が訪ねてきたとき

 失敗例  「お座りしてお待ちください」

 正解  「お座り(おかけ)になってお待ちください」

気持ちよくお迎えして、スムーズな商談のサポートを

 お客さまがいらっしゃったとき、担当者が不在または前の予定が長引いている場合は、イスにかけていただくように勧めます。「お座り(おかけ)になってお待ちください」が定型句です。「あと○分で参ります」など、めどを伝えると気配りのある対応となります。

 Scene 9  お客さまや上司から指示を受け、返答するとき

 失敗例  「はい、分かりました」

 正解  「はい、承知いたしました(かしこまりました)。」

「しっかりしているな」と思わせる受け答えで印象アップ

 「承知いたしました」は、相手の指示を聞き入れる、受け入れる、という意味。「かしこまりました」は、相手の意思をつつしんで承る、という意味で使われます。お客さまや上司に「分かりました」と返すのは間違いではありませんが、相手によってはより丁寧な言い方が求められます。

 Scene 10  休暇中の上司・同僚に電話が入ったとき

 失敗例  「お休みをいただいております」

 正解  「休んでおります」

使うことが多い表現は、しっかりと覚えておこう

 「いただく」という言葉は、休暇取得を許可した上司を高める表現で、社外の人に話すときに上司を高めていることになるのでNG。「お休みをいただいております」は、相手に違和感を与えるおそれのある表現です。「休んでおります」の前に「申し訳ございませんが」をつければ、丁寧さの上でも問題ありません。

 Scene 11  電話の相手がいるか尋ねるとき

 失敗例  「●●さまはおられますか?」

 正解  「●●さまはいらっしゃいますか?」

合っている「はず」という思い込みが落とし穴

 電話口でよく耳にする「おられる」の「おる」は、「いる」の謙譲語。社外の人から尋ねられたときに、「▲▲は外出しております」と使用するのは問題ありません。取引先など社外の人に電話をするときには、尊敬語「いらっしゃる」を使いましょう。

 Scene 12  電話中、相手の声が遠くなったとき

 失敗例  「よく聞こえないのですが」

 正解  「お電話が遠いようでございます」

直接的な表現は避け、失礼のない言い回しを

 電話の声を聞き取りにくいときは、「恐れ入ります、お電話が遠いようでございます」や「受話器の調子がよくないようでございます」といった言い回しが適切です。「はっきり話して」「大きな声で話して」という言い方は、相手に不快感を与えてしまうのでNG。

 Scene 13  名前を聞き取ることができなかったとき

 失敗例  「もう一度言ってもらえますか?」

 正解  「申し訳ありませんが、もう一度お聞かせいただけませんか?」

相手に再度のお願いをするときは より丁寧な言葉を意識して

 状況に関係なく、名乗ったにもかかわらず、もう一度名前を問われるのはいい気持ちがしません。「申し訳ありません」、「おそれいりますが」などのクッション言葉を併用して丁寧にお願いしましょう。

 Scene 14  クレームを受けた担当者が外出しているとき

 失敗例  「担当がおりませんので分かりません」

 正解  「担当が席をはずしておりますが、いかがいたしましょうか?」

否定的なフレーズは避けるのが、二次クレームを防ぐコツ

 担当者が席にいない場合は、勝手に判断をせず、「いかがいたしましょうか」と相手の希望を聞きましょう。まずは、相手の気持ちに寄り添うことが大切です。「でも」「弊社にも事情がございます」など、言い訳だと受け止められかねない言葉はNG。冷静な対応を心がけましょう。

 Scene 15  担当者が外出していて、伝言を預かるとき

 失敗例  「では、私がお伝えしますので」

 正解  「私、▲▲が確かに承りました」

受話器を置くまで気を抜かず、安心感を与えて

 相手の名前と用件は復唱して、担当者に間違いなく伝えられるようにしましょう。最後に自分の名前とともに、「確かに承りました」という言葉を加えることで、先方の安心感は増します。また、「私」は「わたくし」と発音するのが基本です。

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2018年5月15日(火)締め切り


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