ポイントは“クッション言葉”と“共感”! 依頼メールで使える心理テク


仕事中、メールで誰かに頼みにくい依頼をするとき、伝え方に気をもむことがあります。ビジネスの場なので、ストレートに「これをやっておいてください」と伝えるのもNGではないですが、やはり人間関係も大事にしたいもの。相手に気持ちよく対応してもらえるような依頼の仕方がベストですよね。

そこで今回は依頼メールのときに使うと便利な心理テクを紹介します。このテクニックはお断りのメールなどにも応用できます。

●上手に自己主張ができる「DESC法」

相手に不快な思いをさせず、“50:50”の立場で主張する心理テクとして「DESC(デスク)法」があります。「DESC」とは4つの段階の頭文字をとったものです。

では「自分が作るはずの会議資料の作成を同僚に手伝ってもらうよう依頼する」場合を例に、それぞれの段階について見てみましょう。

D(describe)… 相手の客観的事実や状況を描写する

「describe」とは「描く」という意味。話の前提を相手に理解してもらうよう、客観的に説明をします。例題の状態で当てはめると、以下のような文章になります。

“実は週明けの会議資料を私が作る予定だったのですが、緊急案件が入り、現在進められない状況です”

ここで大事なのが、「ややこしい緊急案件で」など自分の個人的な心情を入れないこと。いきなり言い訳がましく聞こえてしまい、相手の気持ちをナーバスにさせる可能性があります。

E(express)… 自分の主観的な気持ちを説明、相手の心情に共感する

「表現する」という意味の「express」ですが、ここで自分や相手の心情を説明するような情緒的な表現をします。

例でいうと

“〇〇さんも他の業務で大変お忙しいと思い、なんとか自分で対応しようとスケジュールを整理したのですが、どうしても今週は緊急案件に時間を費やすことになりそうで、資料作成をするのは厳しいと判断しました”

というように、相手の状況をおもんぱかりつつ自分の思いを説明することで、情緒的に訴えかけます。

ここは自分の気持ちを伝えるのも大事ですが、相手の気持ちに共感することがポイント。相手の意見や気持ちを無視していない、とわかるように説明することが大切です。

S(specify)… 自分の提案、依頼を伝える

「特定する」という意味の「specify」。ここで本題の依頼事項を伝えます。

“大変心苦しいのですが、会議資料の作成をお願いできませんでしょうか”

積極的に使いたいのが、クッション言葉。
・お手数をおかけいたしますが
・大変申し訳ございませんが
・お忙しいところ大変恐縮ですが
このような表現を依頼前に一言挟むことで、表現が柔らかくなります。

C(choose)… 断られた場合のために、ほかの選択肢を提示する

「choose」は「選ぶ」ということで、ほかの方法を相手に提示し、選択させます。

“もし厳しい場合は、できるところまででもかまいません”
と、依頼したことの範囲を縮める、ボリュームを減らすという提案をしてもいいですし、もしくは
“再来週からは時間ができるので、もし私で対応できる業務があればお手伝いさせてください”
というように、別の仕事との交換を申し出てもいいでしょう。

相手が「それなら仕方ない」という心理にさせるような条件を提示することで、依頼のハードルを下げることができます。

●依頼のハードルを下げる心理テク

「DESC法」の最後の「C」で使える、依頼のハードルを下げる心理テクとしてはほかにもこのような方法があります。

・小さい要求から大きい要求へ

最初は「3ページだけ資料を作って」とお願いし、了承を得たら「もし余力があればあと2ページお願いできたら…」と少しだけ要求のボリュームを増やす心理テクニック。少しずつ積み上げれば、一度OKを出した相手は受けざるを得なくなります。

・相手の断った条件を質問に切り返す

「15時まで時間がないから無理」という断りの理由だった場合、「では17時までなら可能ですか?」と断りの条件を生かして質問として提案します。条件に合う形に変えたうえで意思決定を迫ると、相手に「それならOK」と言わせる流れを作ることができます。

メールは文字だけで説明するため、どうしても感情やニュアンスの伝達不足になりがち。できるだけ相手に余計な心理的バイアスをかけずに状況をうまく伝えることが大切です。難しい依頼をする際に困ったときは、ぜひ活用してみてくださいね。

 

プロフィール/凛音(りんね)

自身の結婚・離婚経験から恋愛や性に前向きな女性の生き方を提案する恋愛コラムニスト。筆跡アナリスト、心理カウンセラー、カラーセラピストを習得し、コラムや小説などを執筆中。筆跡心理学セミナーや履歴書鑑定も。ブログ「ライター凛音の紫日記」:http://rinnenote.blog.fc2.com/


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